在双净行业爆发式增长的环境下,大量企业涌入。目前,全国一共有4000多家净水器品牌,360多家空气净化器品牌。但是净水器和空气净化器的滤芯需要定期更换和维护,不同于普通家电,机器售出之后存在持续消费问题,所以对售后服务依赖性很强。加上对安装维修人员的技术专业性要求较高,双净行业的售后问题一直是制约经销商发展的关键。
每当消费者有售后服务需求的时候,免不了联系经销商。在售后服务时,经销商普遍都经受着以下五大难题考验:(1)缺乏完善的售后管控体系,对售后服务人员难以形成约束震慑或正向激励;(2)安装维修服务全程不透明,难以取得消费者的信任和认可;(3)一忙就出错,派单给师傅频繁出现漏单、错单;(4)客户频频质疑安装维修人员的服务时,经销商缺乏判断依据;(5)老板对安装维修师傅监管存在盲区,无法实时掌握订单进度并及时调配闲置人员。由于大多数经销商都常常受限于员工素质及人数、资金、管理水平、工作效率等等,依靠自己,难以从根本上解决以上问题。拖的时间越久,这些问题就愈加积重难返,甚至还不断引发出很多其它新的问题,让经销商整天疲于应对,无心经营扩张,到头来利润越来越薄。
不管哪个行业,只要是问题集中爆发的重灾区,就必定有“行业魁首”站出来帮助厂商找到最优解决办法,否则,这个行业就不可能继续发展进步。经过3年的潜心筹备和闭关研发,2018年底,“网螺优家”旗下业务模块“螺掌柜”开始布局双净电器大售后市场,就是围绕净水、空净代理商们普遍存在的四大运营痛点——“售后服务难、拓客难、设备管理难、内部管理调配难”来提供解决方案的。前期在零传播的前提下,不到一年,“螺掌柜”就一举拿下1000多个代理商,订单日交易量轻松过万。这一成绩立即吸引到实力雄厚的资本青睐,2019年网螺优家顺利拿到一笔颇为丰厚的融资。紧接着,“螺掌柜”的其它关联业务模块——螺师傅、螺小助也顺势推向市场。预计到明年,入驻“网螺优家”的代理商将达到5000家。随着“网螺优家”业务全面向双净电器安装维修师傅、厂商及售后外包公司开放,平台后续将陆续为他们推出“业务营销工具”、“产品配件商城”、“净管家”等剩余业务版块。
“网螺优家”六大业务版块——
1、螺掌柜:代理商经营管理APP
2、螺师傅:售后师傅接单APP
3、螺小助:基于售后数据,智能提醒和客服工具
4、营销工具:帮助代理商获取新客和维系老客
5、产品配件商城:产品/配件分销渠道
6、净管家:用户端小程序
这六大业务版块完美形成业务闭环,意在全面解决困扰双净电器渠道商的种种经营管理难题,为线下经销商插上互联网翅膀,提高服务品质和服务效率,最终提升利润空间和市场占有率。
“网螺优家”横空出世:一举打破双净代理商售后服务难的局面
售后难点1:缺乏完善的售后管控体系,对售后服务人员难以形成约束震慑或正向激励。
很多中小厂商选择将售后外包给外包公司。而外包公司又层层转包,最后提供服务的可能只是一个三五人的维修店。这群人专业技术有限,素质参差不齐,常以更换零件等借口向客户漫天要价或不遵守订单约定,而经销商对他们的约束力几乎为0。消费者在维修过程中被收取了高额维修费,只能将所有的怒火全部发泄给经销商。
手机下载并成功注册“螺掌柜”APP的经销商,可以让维修师傅手机下载注册“螺师傅”APP,并通过“螺掌柜”APP给师傅派单,全程动态追踪记录师傅订单状态和服务结果,确保服务品质。
售后难点2:安装维修服务全程不透明,难以取得消费者的信任和认可。
双净行业时常有关于不良售后服务人员利用维修挣钱等消息,同时也缺乏标准作业流程、行为规范和评价机制。在遇到专业问题时,缺乏相关专业知识的消费者感觉与售后服务商间存在信息不对等的状态。经销商也无法拿出相关证据打消消费者的疑虑。
针对这个问题,经销商可以在螺掌柜app上开设微店,将经营的所有产品信息、价格都罗列出来,还可以把微店推送给消费者,让消费明明白白。
售后难点3:一忙就出错,派单给师傅频繁出现漏单、错单
对于手下只有三五个员工的经销商,他们既要操心门店的运营,还要抽空兼职做客服。接单、记录、派单、处理投诉等琐事都得由他们一一代办。订单量大的情况下经常出现漏单、错单,或者订单信息不完整。维修师傅接到错误的派工信息后上门服务,继而出现配件带不准确,误工等情况,甚至与客户发生纠纷。消费者体验差,直接向经销商投诉,师傅受委屈,影响工作积极性和作业效率,恶性循环,最终造成大量客户白白流失。
在螺掌柜app上,经销商能清楚看到消费者的售后服务请求(换滤芯/设备故障/设备清洗)、订单地址、客户机器品牌和型号等基本信息,给师傅派单时避免误传,派单后还能看到接单师傅的姓名、电话以及接单时间和服务时间。
售后难点4:客户质疑安装维修人员的服务时,经销商缺乏判断依据。
维修师傅每天可能要往返多个家庭,修理多个净水器,由于事先不知道每台净水器之间的报修情况、配件型号、距离远近等,导致维修师傅或不能按时抵达或多次返工,导致很多老客户认为经销商对自身不重视,质疑经销商的服务品质和专业程度。
经销商通过螺掌柜app,可以对各个师傅就近派单,师傅也可以按当时实际情况选择“拒绝接单”或“立即抢单”,避免误工,也避免了师傅在维修过程中遇到难题,无法及时赶往下一家的情况出现。
售后难点5:老板对安装维修师傅监管存在盲区,无法实时掌握订单完成情况。
经销商通常不会跟随师傅一起到达作业现场,所以每一单的维护进度、维护结果和客户是否满意,代理商都无从得知。
针对监管盲区,经销商可以通过螺掌柜APP,实时掌控师傅动态,“网螺优家”对订单采取红包打赏制度。师傅按时到达并打卡可以领红包,维修过程拍照记录再领红包,维修完毕消费者评价完成后师傅又可以领红包。“网螺优家”平台在每个重要服务节点都给予师傅红包奖励,且红包都是由网螺优家平台支付,经销商无需额外付费,督促师傅用心为客户服务。
双净行业的售后服务质量一直是消费者最为关心的话题,很多人在购买双净电器前都要上网查询哪一家的售后服务好。就像网螺优家创始人何军说的那样,经销商只有做好售后服务,才能不断获取新客和抓牢老客户。借助“网螺优家”这一平台,经销商不需要再额外投入资金、人员,只需要一台手机或电脑,就可以让经销商、消费者和安装维修师傅实现多方共赢。